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华润集团信息公开管理办法
客服投诉处理流程
时间:2015-07-23
来源:

0 流程属性

0.1流程负责人:尊龙凯时人生就是搏!官网股份有限公司山东分公司客服人员与各部门相关人员

0.2流程类别:客服流程     

0.3流程输入:投诉事由、投诉相关部门

0.4流程输出:投诉处理结果

1 目的

加强部门之间的配合,高效处理客户投诉

2 范围

适用于山东分公司客服及相关投诉处理配合员工。

3 定义

  针对客户对于本公司产品或者服务的不满意,给予妥善处理

4 各角色主要职责

 色

   责

山东分公司总经理

审批客服人员权限范围外投诉处理费用

直销业务副总

审核客服人员权限范围外投诉处理费用。

申请人

1、 发起投诉问题流程;

2、 跟进流程进度并备案闭环

申请人上级领导

1、 提出投诉问题处理建议;

2、 各相关部门之间的沟通协调

 

5流程附件

 

图片1.png


流程活动内容表:

活动编号

活动名称

活动内容

要素

输入

输出

模板

角色

时限(天)

01、

提交投诉问题描述申请

客服专员提交会员投诉问题详细描述

投诉时间、会员姓名及所在团队,投诉的具体问题描述


投诉的具体问题描述




02、

提出对问题的处理意见

上级领导提出针对问题的处理意见

1、需要哪个部门协助处理

2、建议处理方式

投诉的具体问题描述

建议的处理方式




03、

审核范围外的处理建议

若投诉问题为客服中心组长权限范围外,则处理建议由直销业务副总复审并确认处理方式

1、投诉问题的严重性;

2、处理方式是否得当

1、投诉的具体问题描述;

2、建议的处理方式

确认处理方式




04、

处理投诉并反馈结果

根据处理建议或者部门规定处理会员的投诉,并向客服专员反馈处理结果备案

问题处理的结果详情

1、投诉的具体问题描述;

2、建议的处理方式

问题处理的结果




05、

备案处理结果

客服专员备案投诉处理结果,形成闭环


问题处理的结果





  


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1.jpg  山东省东阿县阿胶街78号

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